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令和８年１０月１日から、事業主のカスタマーハラスメント対策が義務化されます！
近年、顧客等からのカスタマーハラスメントにより労働者が精神的・身体的被害
を受けるケースが増えてきていることを踏まえ、ハラスメントを防止するために
雇用管理上の措置を義務付ける改正法が、令和８年10月1日から施行されます。
事業主の皆様におかれましては、改正法や指針の内容に沿った対策を行う準備を
進めていただきますようお願いします。
ハラスメント対策のための最新情報や各種ツール等は厚生労働省のハラスメント
対策総合サイト「あかるい職場応援団」をご確認ください。
ハラスメント対策総合サイト「あかるい職場応援団」（厚生労働省）
カスハラやセクハラ、妊娠出産、育児介護ハラ、パワハラ、求職者セクハラに
関する総合情報サイトです。リーフレットやポスターデータのダウンロードも
可能です。 「動画で知るカスタマーハラスメント」を活用し、対策の取組を
進めていきましょう！
こちらからのアクセスも可能です（バナーをクリックしてください）
カスタマーハラスメントとは ・・・？
職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
(1)顧客等の言動であって、
(2)その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして
社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
(3)労働者の就業環境が害されるものであり、
(1)から(3)までの要素を全て満たすものをいいます。
なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに
該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた
ものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラ スメント
には当たりません。
また、障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に
関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、
社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場に
おけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に
伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ
合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。
加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等に
おいて対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット
上において行われるものも含まれます。
「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは
社会通念に照らして、当該顧客等の言動が契約内容からして相当性を
欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。
【判断に当たって】
●様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の
有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、
業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や
心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当です。
●「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが
適当です。
●「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される
範囲を超える場合でも該当し得ます。
●社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、
事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となって
いる場合もあることにも留意する必要があります。
「労働者の就業環境が害される」とは
当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の
就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等
当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
【判断に当たって】
●「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を
受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の
支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが
適当です。
●当該言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的又は精神的苦痛を
与える態様の言動の場合は、一回の言動でも、当該労働者が就業する上で
看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得ます。
お問い合わせ先
厚生労働省 福岡労働局雇用環境・均等部（室）指導課
（直通番号 092-422-4894）へお願いします。
